分销线下实体店铺与分销线上店铺优劣对比

1、服务：分销线上店铺只能喊亲，分销线下实体店铺可以肌肤之亲

就拿售后服务来说，分销线上店铺一般可以七天无理由退换货。由于顾客可以对商家进行评价，而评价对商家的信用影响极大，所以，在网购过程中，退换货一般相对简单。

而在分销线下实体店铺，如果顾客因为不喜欢而要求退货，往往导购会加以刁难，主要原因，还是在于“已经到手的销售，又要退掉”的心理。要是因为质量问题，分销线下实体店铺的导购甚至会予以推诿。

单拿售后服务这一点，大部分分销线下店铺做的都不够，就不要谈更多的超出顾客期望的服务了。而由于分销线下实体店铺的销售中，商家与顾客是可以面对面接触的，服务方面其实有更多思考。如果做好了，相对分销线上店铺来说就是优势。

2、体验：分销线上店铺只能眼见为虚，分销线下实体店铺则能身鉴为真

顾客到分销线上店铺购物，最大的担忧，就是图片做的好看，但自己用上去以后不知道会怎么样。而分销线下实体店铺在这一方面优势极为明显。

这就要求，导购在体验方面更专业，而很多店铺连导购自己都不会化妆，更不用谈帮顾客建议和指导了。

3、社交：网络让人空虚，分销线下实体店铺则能给人快乐

优秀的店铺，会让一些顾客挂念，甚至把导购当成好朋友。

在我私人的店铺里，一位顾客曾了解到我们每一位导购的手机，然后赠送给她们每人一个手机壳。有一次她与男朋友吵架，甚至住进了我们的员工宿舍。每个女生都应该有自己的闺密和好朋友，可是为什么会选择我们店铺的员工宿舍呢?

导购如何与顾客相处?

1、员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议

在零售业的任何岗位，都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进。比如，看到顾客的脸，就知道她有什么护肤需求。

/2、不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品

每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。

3、退货应和购买一样顺畅、无障碍

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

4、顾客永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

5、就算商品缺货，也要想办法满足顾客需求

顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

6、要用最完美的方式回答顾客的问询

网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

7、真诚的承认错误，比强词夺理好得多

工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

8、要始终如一的对待顾客

不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

9、生日、节日写感谢卡，短信别群发!

对于经常光顾、大金额购买的老顾客，在节日时要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好手写而成才能体现诚意。

另外现在都流行短信问候，给顾客的节日或生日短信祝福，最好针对顾客特点有个性发，群发短信还不如不发。

以上每一个细节，实践一次非常容易，但坚持却是难之又难。所以，只有长久地做好每一个细节，才能获取更多顾客的芳心。

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