1、活动前：

① 预估咨询量。根据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所产生的顾客咨询量是多少。然后计算出一个客服所承载的咨询的饱和量是多少，从而算出当日的人员配备情况。

② 设置标准快捷回复。快捷回复语整理以及买家常见问题也得准备齐全，通过快捷回复来分解掉一定的咨询量是必要的手段。

③ 提前排班。一般活动都是零点开始的，夜间是咨询的高峰期，所以前一天的晚班人员应该多安排一些，早晚班工作的交接也要特别的注意。

2、活动时：提高工作效率，及时催付。未支付订单催付，及取消订单挽回。

3、活动后：查漏补缺，做好回访。

客服运作：

1、活动前准备：在双十前三个月就开始全方面培训，确保在当天从容应战。

2、客服排班：客服团队分为3波：早班：早上8：00——晚上21：30，晚班：下午13：30——凌晨3：00，大夜班：晚上22：00——明早8：00。共120个客服投入到了这场战役中。

3、活动当天激励员工：客服这边晚上0点开始每隔一小时 ，现场主管就会报一次当前的销售业绩情况 ，用以刺激鼓励大家。

4、双11客服奖励：为了鼓励客服 ，公司设定了三档目标 ，达标不同档次的目标分别有不同层次的奖金。现场有专门的后勤人员为客服们端茶送水，免费提供各式饮料及填饱肚子的东西。所有的这些后勤保障和物质奖励，都是为了完美地打好这一仗。

客服秘诀：

1、客服挑选：根据行业属性挑选客服，比如母婴行业，如果没有切身体会的循循善诱，很难打动顾客停留购买。所以在挑选客服时，会优先录取已经升级的粑粑麻麻。这样的客服，售前更容易拉近顾客的心，而碰到售后问题时，也更能设身处地从顾客角度来解决问题，赢得口碑。

2、客户培训：如何让想要工作好、又有些无所适从的新员工尽快适应新环境，掌柜也颇费了一番心思。根据自己经验，整理了一套客服接待流程的话术，从进门问候到礼貌告别，都有指导性语言帮助客服尽快进入工作状态，同时要求客服根据自己习惯和工作场景的改变，不断补充和完善有自己特色的接待用语，而不仅仅变成只会发快捷的机器人。

3、服务态度：下单之前，客服都有让顾客了解充分，下单之后疑问也会相对减少，消费体验得到了进一步提升，顺理成章地赢得了良好的口碑和更多的成交机会。